Hoe met die lastige gast om te gaan..

Help! Een lastige gast..

“Kun je naar tafel 6 gaan? Meneer Klaver wil je meteen spreken”. De weekendkracht tegenover u ziet er verhit uit en het huilen staat hem nader dan het lachen. Hij trekt het bijna niet meer.

De oudere heer met het sikje blijkt op het punt te staan om op te stappen zonder betaling. Het is zo’n avond waar ‘het niet loopt’: veel reserveringen, paar veeleisende vaste gasten, grote groepen en onverwacht twee zieken. U recht uw rug, haalt diep adem en gaat rustig naar de tafel toe.

Voordat u een vraag heeft kunnen stellen barst meneer Klaver geïrriteerd los. Hij had veel eerder dan tafel 8 besteld maar heeft nog steeds geen hoofdgerecht. De jongeman had hem twee keer gezegd dat het eraan kwam maar had dus ‘gelogen’ want nog steeds geen gerecht. Het is te warm in het restaurant en waarom heeft hij zijn vaste plekje niet gekregen? Om u heen voelt u de druk en drukte, hoort u een glas vallen en gebaren er twee andere gasten naar u. U haalt diep adem en start uw charme offensief. Maar lukt het u om deze vaste klant weer happy, en betalend, de deur uit te laten gaan?

Quote: “Klanten die het minst tevreden zijn, zijn de grootste bron om van te leren”. Bill Gates

Hoe doet u dat? Hoe behoudt u of wint u die ontevreden gast nou terug? Elke situatie en gast is anders. Maar ik kan stellen dat de mate waarin u slaagt afhangt van uw vermogen om te luisteren, u aan te passen en de uitdaging aan te gaan.

Hier enkele gouden tips: 

*Zoek uit wat er gebeurd is. U hoeft niet meteen uw excuses aan te bieden. Als u ‘sorry’ zegt voordat u weet wat er echt aan de hand is dan komt u onoprecht over. In plaats hiervan gaat u een gesprek aan, luistert u naar wat uw klant te zeggen heeft en verzamelt u informatie die u nodig heeft om een oplossing te kunnen bieden. U kunt uw gesprek met de gast beginnen met aan te geven dat u veel waarde hecht aan zijn/haar inbreng. Breng geen discussie op gang of probeer geen discussie te winnen met uw argumenten. Hierdoor verliest u eerder de klant. U hoeft zich natuurlijk niet alles wel te laten gevallen maar houd die basisregel voor gastheerschap ‘Klant is koning’ altijd in uw achterhoofd.

*Let op uw toon, taal en houding. Ontevreden mensen voelen op afstand aan of u oprecht bent of niet. Dat is de reden dat u ervoor moet zorgen dat uw eerlijkheid niet alleen tot uitdrukking komt in uw woorden maar ook in uw lichaamstaal en in uw stem. Communicatie bestaat voor 60% uit lichaamstaal, voor 30% uit stemklank en voor 10% uit woorden. Ga dus bijvoorbeeld niet te dicht in zijn of haar ‘comfortzone’ staan. Sla uw armen niet afhoudend over elkaar of zet ze niet verdedigend in uw zij. Ga door uw kniëen zodat u op gelijke hoogte bent met uw zittende klant. Knik begrijpend en kijk de persoon (vriendelijk) aan. Verhef uw stem niet en interrumpeer uw klant niet.

Ik weet dat dit niet altijd gemakkelijk is om te doen. Vooral niet in een situatie waarbij de emoties hoog oplopen. Maar onthoud dat rustig blijven en geduldig zijn niet alleen de klant kalmeert maar ook u kalmeert en helpt.

*Bied uw klant gericht iets aan. Probeer uw gast een specifieke oplossing, en geen vage oplossing, aan te dragen zodra u heeft gezegd dat u het probleem begrijpt en ‘het graag goed wilt maken’. Zoals bij de heer hierboven: probeer bijvoorbeeld alsnog een ander tafeltje te regelen, geef hem een gratis dessert, extra drankje of korting op de rekening. 

*Hou vol.Uw gast is boos en merkt in eerste instantie niet op dat u hard uw best doet om de situatie op te lossen. Maar hou vol. De meeste gasten zullen uw inspanning waarderen, zelfs al kost het ze een paar minuten om over hun eerste woede heen te komen.

Last but not least. Dit is uw vak en u bent toch een echte gastheer of gastvrouw? Zie de lastige klant dus niet als lastig maar als een als een echte professionele uitdaging. Net zoals Bill Gates al ooit mooi zei: “ je klanten die het minst tevreden zijn, zijn je grootste bron om van te leren”.

Dit artikel, geschreven door, Anne-Marie van Leggelo, is geplaatst in De RestaurantKrant, Het vakblad voor restaurants (www.restaurantkrant.nl.), in december 2014.

Schermafbeelding 2015-01-05 om 14.52.13

Interview NRC ‘Nieuwjaarsreceptie’

Schermafbeelding 2015-01-05 om 14.52.13

Het zijn de weken van de Nieuwjaarsrecepties. Moet dat nou? En zo ja, hoe dan? Etiquette- en imagodeskundige Anne-Marie van Leggelo, oprichter van Het Etiquette Bureau uit Wassenaar, heeft daar zo haar gedachten over. “Hou je glas altijd in je linkerhand, dan heb je de rechter vrij om handen te schudden.”

Moet je echt naar iedere receptie waarvoor je wordt uitgenodigd?
“Recepties moet je niet als een feestje zien maar als onderdeel van je werk dus die van je werkgever is een must. Als je veel uitnodigingen hebt, rangschik ze dan en kijk waar je zakelijk het meeste uit kunt halen.”

Zeg je die andere af?
“Ja, dat is beleefd en voorkomend. Bedank voor de uitnodiging en meld dat je niet kunt komen. Een reden waarom hoef je niet te geven. Excuseer je maar één keer, want anders komt het ongeloofwaardig over.”

Is er een dranklimiet?
“Realiseer je dat het werk is en drink niet te veel. Je wil niet bekend staan als die losbandige zatlap. Nieuwsjaarsrecepties zijn vaak op onhandige tijden, bijvoorbeeld van 17 tot 19 uur. En er worden ook nog eens bubbels geschonken. Zorg daarom dat je al iets gegeten hebt en je je daar niet hoeft vol te proppen.”

Wat als je niemand kent?
“Besef dat je niet de enige bent. Kijk rond wie je vaag kent of bereid je voor op wie je zou willen spreken. Het is heel normaal om in te breken bij gesprekken. Veel mensen weten niet dat het bij recepties juist de bedoeling is. Ga ‘open’ bij een groepje staan en dus niet met je armen over elkaar. Zoek vervolgens oogcontact of wacht op een stilte om je voor te stellen.”

Waar praat je over?
“In ieder geval niet negatief over je werk en collega’s. En wees altijd voorzichtig met politieke uitspraken. Het beste is om open vragen te stellen over bijvoorbeeld werk of hobby’s. Mensen vinden je veel aardiger als je ze vragen stelt en ze onthouden je dan ook beter. Hetzelfde geldt voor noemen van iemands naam.”

Speeddaten
Mag je bij je leuke groepje staan?
“Liever niet. Probeer nieuwe mensen te ontmoeten, een nieuwjaarsreceptie is ook netwerken. Het is onderdeel van je werk en je hebt de kans om op een lossere manier mensen te leren kennen. Zie het als een soort zakelijk speeddaten. Bij recepties hoor je niet te lang, maximaal 15 minuten, met iemand te praten en veel wisselende contacten te hebben.”

Wat draag je?
“Dat ligt aan de sector, doorgaans staat een dresscode op de uitnodiging. Je kunt beter overdressed dan underdressed gaan, want dan kun je bijvoorbeeld nog je das afdoen.”

Hoe zit het met zoenen?
“Het mag bij collega’s, maar beter niet bij mensen die je niet kent. Om botsingen te voorkomen geldt: links, rechts, links. Als heer is het netjes om aan de dame over te laten of er gezoend wordt door heel even af te wachten. Bij een hogere in functie geldt hetzelfde.”

Tot wanneer wens je het beste?
“Je kan daar vrij mee omspringen, maar de regel was altijd tot na de nieuwjaarsreceptie van de Koning.”

Door Camil Driessen

Link NCRQ : https://www.nrcq.nl/2015/01/05/hoe-zit-het-met-zoenen-en-wat-doe-je-als-je-niemand-kent