Schermafbeelding 2021-01-06 om 17.45.32

Reportage Een Vandaag: ‘Zet de laptop op ooghoogte om je gasten beter bij het kerstdiner te betrekken’

Bekijk hier de tv-reportage over dit onderwerp.

Het dreigt een mager kerstdiner te worden, met hooguit drie gasten en de rest van de familie en vrienden die vanaf de laptop mee proberen mee te doen. Toch zijn er genoeg mogelijkheden om een digitaal kerstdiner tot een succes te maken. 

“Plebsbestek”, noemt etiquettedeskundige Anne-Marie van Leggelo telefoons en computers aan tafel. Not done, daar heb je eigenlijk niet eens een etiquettehandboek voor nodig, dat weet iedereen, zeker met kerst. Maar we leven nou eenmaal in een tijd waarin alles anders is, dus moeten we van de nood een deugd maken, vindt Van Leggelo. “We moeten de regels dit jaar maar herzien. Want ook dit kun je op een nette en fijne manier doen.”

Wat kan er wél?

Normaal vieren we kerst in restaurants, thuis met veel familie, of als een groots feest met vrienden. Dat het onder de huidige maatregelen niet kan is duidelijk, dus is het beter te kijken naar wat wél kan, vindt Van Leggelo.

Ze krijgt als deskundige op het gebied van etiquette de laatste tijd veel vragen over wat je nou wel en niet kunt doen in coronatijd. Hoe dek je nu een tafel voor een digitaal kerstdiner, is er nog altijd zoiets als een dresscode? Kortom, ‘hoe heurt het eigenlijk’ dit jaar met kerst? Ze heeft er goed over nagedacht en hoopt dat het feest vooral het beste in mensen naar boven haalt.

Etiquette deskundige Anne-Marie van Leggelo
Etiquette-deskundige Anne-Marie van Leggelo

Regels herzien

Want etiquettes zijn volgens de deskundige belangrijk, maar ook weer niet in beton gegoten. “Het zijn niets meer dan omgangsnormen waar iedereen zich prettig bij voelt”, legt ze relativerend uit. “En daarom kun je maar beter de situatie accepteren zoals die is. Maar wel met goede afspraken.”

En dan kom je gelijk op een heikel punt: de computer aan tafel. Het is zo’n beetje het laatste wat je deed vóór er sprake was van corona. Een telefoon aan tafel was al een stap of vijf te ver, een hele computer was een doodzonde. “Normaal zou je natuurlijk nooit een computer op tafel zetten, zeker niet met kerst”, zegt Van Leggelo.

Laptop op ooghoogte

Maar die afspraken, hoe gaan die er dan uitzien? De computer mag dus aan tafel, maar waar hou je dan rekening mee? “Een afspraak is het tijdstip van inbellen”, legt Van Leggelo uit. “Wees daar duidelijk over.” Als iedereen op een verschillend moment digitaal aanschuift of uitcheckt, dan is dat voor de sfeer natuurlijk niet bevorderlijk. Dan kun je dat hele verhaal weer opnieuw vertellen, of die grap waar iedereen zo om lacht herhalen. Dat is voor niemand leuk.

En waar zet je die computer dan neer? Ook daar heeft de etiquettedeskundige over nagedacht. “Geef iemand goed zicht op de tafel en zet de laptop of computer op ooghoogte. Zo kan iemand echt op een prettige manier bij het diner worden betrokken.” De laptop bovenop een stapel boeken dus, voor een optimaal overzicht en contact.

LEES OOK

Een digitale dresscode

En zijn we tijdens videocalls inmiddels gewend er nonchalant gekleed bij te zitten, met een kerstdiner moeten we toch echt even flink aandacht besteden aan onze verschijning. Een digitale dresscode is volgens Van Leggelo daarom bepaald geen overbodige luxe. “Kleed je feestelijk aan, ook als je digitaal aanwezig bent bij het kerstdiner. Zorg dat je je mooi opmaakt, dat je achtergrond mooi is. Dat het geheel er feestelijk uitziet.”

En aan de ontvangende kant kunnen mensen ook voldoende doen om de mensen op afstand echt bij het kerstdiner te betrekken. “Denk bijvoorbeeld aan een kerstmenu met placering, ook voor de persoon die niet aanwezig is, maar inbelt”, licht ze toe.

Geen felle discussies

Dan heb je de laptop op ooghoogte, de familieden en vrienden hebben via de webcam goed zicht op de tafel en op de gasten die wel aanwezig zijn, maar waar ga je het over hebben? Een discussie over zin en onzin van mondkapjes of vaccinatieplicht kan zomaar de sfeer verknallen.

“Natuurlijk is corona als onderwerp te actueel om helemaal te kunnen vermijden”, geeft Van Leggelo aan. Maar het gesprek moet er ook weer niet in negatieve zin door worden gedomineerd. “Probeer het licht te houden. Ga geen details geven over hele zieke mensen. Het moet een feestelijke avond zijn met een kerstige sfeer. Daar passen felle discussies over coronaregels niet bij.”

LEES OOK

Voordelen van digitaal kerst vieren

Een kerstdiner in coronatijd kent kortom zo z’n beperkingen, maar er zijn ook voordelen van het samenkomen met slechts een beperkt aantal mensen. Voordelen die de gezelligheid misschien wel enorm bevorderen. 

“We hebben dit jaar een perfect excuus om niet iedereen te hoeven uitnodigen”, benadrukt Van Leggelo. “Die vervelende oom waar je eigenlijk nooit naast wil zitten, zal dit jaar niet kunnen komen. We houden het klein, en dat heeft ook gewoon voordelen.”

Schermafbeelding 2021-01-06 om 16.49.37

Hoe wensen we nu gelukkig nieuwjaar en hoe gaan we dit jaar met elkaar om?

Je collega’s, klanten of wie dan ook gelukkig nieuwjaar wensen in een videomeeting of een appje. Het is wel eens anders geweest dan nu. Zijn er eigenlijk nieuwe etiquette-regels voor de nieuwjaarsgroet en de noodgedwongen veranderde omgang met elkaar in het algemeen?

Metro belde daarover Anne-Marie van Leggelo (stipt op tijd natuurlijk, want zo hoort het), een van de etiquettespecialisten (zo niet ‘dé’) van ons land. Eerder vertelde zij Metro al hoe de kerstdagen geen last maar een lust worden. Haar Etiquette Bureaugeldt als professionele trainings-, presentatie- en adviesbureau. Voor moderne, zakelijke en internationale etiquette, advies over imago en tips over gastheerschap kan iedereen bij haar terecht, door corona inmiddels ook online. Niet alleen bedrijven overigens. Iedereen die haar belt of mailt over omgangsregeltjes, tips en tricks, krijgt netjes antwoord.

Een heel ‘raar jaar’

Anne-Marie beleefde een op z’n zachtst gezegd ‘raar jaar’. „Ik geeft natuurlijk heel veel trainingen en coaching over zakelijke omgangsvormen bij bijvoorbeeld bedrijven, universiteiten en hotels. En ik word vaak als spreker op events geboekt. Dat stopte allemaal. In de zomer was er een opleving en kon ik op anderhalve meter weer dingen doen. Nu is weer alles gecanceld, 60 procent van de inkomsten zijn weg. Digitaal kan ik nog wel veel trainingen geven en ook mijn tv-presentatiewerk en schrijfwerk gaat gelukkig gewoon door maar 2020 was, zacht uitgedrukt, een uitdaging.”

Een foto van Anne-Marie van Leggelo die praat over de gelukwensen voor nieuwjaar
Anne-Marie van Leggelo van het Etiquette Bureau. Eigen foto

Anderzijds moet het door de opgelegde nieuwe omgangsvormen ook een heel bijzonder jaar voor een etiquette-specialist zijn geweest. Anne-Marie beaamt dat direct. „Qua gedragsverandering is het superinteressant. In het begin van de coronatijd werd ik al veel voor interviews gebeld. Normaal gesproken vertel ik over regeltjes en ‘hoe het heurt’. Die hebben we zelf samen ooit bepaald. Nu moesten we dat echter nog gaan uitvinden, dus kon ik dat ook helemaal niet voorspellen of zeggen. Ik vond het vaktechnisch boeiend om te zien wat er ging gebeuren. Inmiddels is het er en zie je hoe mensen met elkaar omgaan, bijvoorbeeld in supermarkten. En dat er meer agressie en verdeeldheid heerst. Dat maakt het jaar vanuit mijn expertise wel interessant. Een beetje respect voor en een beetje geduld met elkaar begint nu heel essentieel te worden. In gesprekken is tact wel goed.”

Gelukkig nieuwjaar tijdens een online feestje

Vanmorgen zullen veel collega’s wegen thuiswerken elkaar via Zoom gelukkig nieuwjaar hebben gewenst. Is dat het dan maar voor dit jaar? De expert: „Nou, nee. Je kunt er nog altijd zelf een feestje van maken en je eigen slingers ophangen hè? Het kan dus best wat uitgebreider. We zijn wel beperkter, dus de grote borrels voor nieuwjaar moet je uitsluiten. Met een heel klein groepje kun je nog wel bij elkaar komen, dat zal in een klein bedrijf gebeuren. Verder zijn er virtueel dingen te bedenken, ik adviseer bedrijven een online nieuwjaarsborrel te organiseren. Er zijn mogelijkheden genoeg.”

Metro deed dat als onderdeel van Mediahuis eerder al, tijdens een digitale kerstmarkt. Daar kon je virtueel collega’s ontmoeten en mocht je bij kraampjes cadeautjes uitzoeken. Zoiets? Anne-Marie: „Ja, superleuk. Dat kan bij een online nieuwjaarsborrel ook, die in het teken van positiviteit moet staan. Leidinggevenden kunnen daar spreken, net als zij normaal zouden doen. Zij kunnen overbrengen dat ‘we’ met z’n allen gaan knallen en er iets moois van gaan maken. Ja, werkgevers en managers moeten wel even het woord pakken. Zij moeten vertellen waar je als bedrijf staat, wat de wensen en de doelen zijn en hoe die kunnen worden bereikt. Het liefst in een leuke speech op een luchtige toon. En dat koppelen aan digitaal samen zijn en gezellig borrelen. Stuur de medewerkers ook een flesje champagne of bubbels als de financiën het toelaten. Betrokkenheid, ook als is het iets kleins, wordt gewaardeerd.”

Een foto van Anne-Marie van Leggelo
Anne-Marie van Leggelo. Eigen foto

Geen limiet meer aan ‘gelukkig nieuwjaar’

Tot en met welke datum mogen we elkaar in Nederland eigenlijk een gelukkig nieuwjaar toewensen? „Veel mensen denken dat dat tot Driekoningen op 6 januari is”, zegt Anne-Marie. „Wat mij betreft klopt dat niet helemaal, want eigenlijk mag je dat doen tot koning Willem-Alexander zijn nieuwjaarsreceptie heeft gehouden, zo in de tweede of derde week van januari. Die houdt hij dit jaar niet, of althans, ik heb nog geen datum van een eventuele virtuele receptie kunnen vinden. Als ik het als etiquette-deskundige mag zeggen, dan vind ik dat we er dit jaar een tijdje mee mogen doorgaan. Wens iedereen maar zo vaak en zo lang mogelijk een heel goed, positief en gezond nieuw jaar. Laten we er in 2021 maar eens geen limiet aan stellen. We hebben het allemaal nodig, dus wat mij betreft geldt de regel even niet.”

Een foto van een online borrel om elkaar gelukkig nieuwjaar te wensen
Met een online nieuwjaarsborrel je eigen feestje bouwen. Foto: Colourbox

Het eens zijn over het oneens zijn

Hoe zouden we verderop dit nog gekke jaar met elkaar moeten omgaan? Als het aan onze nationale deskundige ligt staat het woord ‘respect’ voorop. „Laten we eerst afspreken dat we het eens zijn over het feit dat we het oneens met elkaar zijn. Dat lijkt me een goeie en wees daar geduldig in. Heb respect voor ieders mening en tel tot tien. Denk even na voor je iets zegt of iets brult.” Dat dat laatste op social media juist niét gebeurt, ziet Anne-Marie ook wel. Maar toch: „Daarom zeg ik het juist. Vrijheid is een groot goed, dat moeten we behouden. Maar je kunt altijd even nadenken over hoe je het brengt. Met een beetje stijl, een beetje vriendelijkheid en aardigheid raak je niemand en word je beter begrepen. Je krijgt meer begrip voor je standpunten als je iets op een rustige of normale manier schrijft of zegt. Ga je schreeuwen, dan word je niet gehoord. Laten we het verstand er een beetje bijhouden.”

Tot slot heeft Anne-Marie voor de schrijver van dit verhaal ook nog wel een leuke etiquette-regel. „Houd het artikel een beetje luchtig hè, maak het niet te stijf. Mijn onderwerp kan namelijk nogal truttig overkomen en dat wil ik helemaal niet, haha. Het raakt mensen anders niet, dan vinden ze het alleen maar betuttelend.”

videobellen-etiquette

Videobel – etiquette

Hoe heurt het met (zakelijk) videobellen? Etiquette – expert Anne-Marie van Leggelo geeft je 20 tips.

Do’s:

  1. Zoek een rustige plek en zeg je partner, kinderen of hond om je niet te storen.
  2. Zorg dat je achtergrond representatief en rustig is: geen rotzooi en bewegende beelden (glazenwasser, tv)
  3. Ben verzorgd, kleed je representatief en conform dresscode van je werk. Kijk jij graag naar je ongewassen vriendin of collega?
  4. Zorg ervoor dat de telefoon, tablet of laptop waarmee je videobelt een stabiele ondergrond heeft
  5. Zet je laptop in hoek van 90 graden en op ooghoogte ( bijvoorbeeld op stapel boeken): zo voorkom je dat je op iemand neerkijkt of op kijkt 
  6. Ga met je hoofd niet vol op de camera zitten, maar neem een beetje afstand. Het is voor je gesprekspartner goed om wat van je lichaamstaal te zien. Zorg dat een deel van je schouders in beeld is en hou het ontspannen 
  7. Be prepared! Check ruim op tijd je internetverbinding, wifi, geluid, camera en zorg dat je computer voldoende opgeladen is
  8. Let op representatief licht. Een goed lampje doet wonderen: niet alleen voor zichtbaarheid maar ook voor je wallen en onderkin
  9. Gebruik bij voorkeur een headset of oortjes met ingebouwde microfoon. Voorkomt ook echo
  10. Ben je niet aan het praten? Zet dan je microfoon uit (mute). Schakel deze weer in als je wat wilt zeggen

      Dont’s

  1. Te laat komen. Mensen wachten op je. Het is nog irritanter in een digitale ruimte. Je kunt nou eenmaal niet ongemerkt later even bijspringen: men ziet dat jij later je camera aanzet
  2. Snacken, roken, kauwgom eten en wijn drinken: kans is bijzonder klein dat je op camera met kauwgeluiden, slurpend nog beetje charmant en professioneel overkomt. 
  3. Friemelen aan je gezicht en haar: probeer je handen zoveel mogelijk voor je op tafel te houden. Ga niet aan je neus zitten of iets tussen je tanden weghalen. Do I need to say more? 
  4. Interrumperen. Luisteren is een kunst. Door elkaar heen praten is bij videobellen echt geen doen. Je kunt ook je duim opsteken als je het eens bent. Zit je met meerdere personen in één meeting? Stel dan een gespreksleider aan. Gebruik eventueel de chatfunctie voor opmerkingen of vragen
  5. Vergeten dat je alleen aan de bovenkant netjes gekleed bent als je opstaat aan het einde 
  6. Multitasken. Focus je op het gesprek. Weg met je plebbestek: doe je mobiel weg, op vliegtuigmodes en bijvoorbeeld op trilstand. Dringend telefoontje aannemen? Zet je microfoon en camera uit en schakel deze aan als je weer dat je weer deelneemt.
  7. Typen: het maakt te veel geluid en kan voor de ander als storend worden ervaren. Pak dus maar weer lekker ouderwets pen en papier bij de hand
  8. Te snel en onduidelijk praten: je bent niet verstaanbaar. Praat langzamer dan je normaliter doet en articuleer goed. Twijfel je of de ander je goed kan verstaan? Wees dan niet bang en vraag er gewoon naar
  9. Niet dronken op de Zorrel, de borrel op Zoom.. Voorkomt een hoop gedoe.
  10. Geen gechagrijn, geklaag of depressief geklets! Doe dat maar tegen je vriend, vrouw of kat. 

Geschreven door: Anne-Marie van Leggelo

Unknown

Workshop Etiquette & Hospitality

You are welcome!

Wilt u uw hospitality skills naar een hoger level brengen?
Kom dan naar deze praktijkgerichte, inspirerende en doeltreffende workshop gegeven door etiquette-expert & presentatrice Anne-Marie van Leggelo in het mooie Kasteel de Wittenburg.

Juiste omgangsvormen en kennis van etiquetteregels zijn een must voor goed gastheerschap.
In deze workshop krijgt u tips en handvatten om met nog meer stijl en succes werkzaam te kunnen zijn en uit te kunnen blinken als gastvrouw of gastheer.

Programma:
10.00 uur: warm welkom met koffie en thee
10.15 uur :introductie door directielid v Kasteel de Wittenburg
10.30 uur: workshop Etiquette & Hospitality
12.00 uur: netwerken met drankje
12.30 uur: einde

U ontvangt een mooie goodiebag en een op maat gemaakte digitale hand out.

Tarief: particulier : 170 inclusief BTW
bedrijf (per persoon): 145 exclusief BTW

Locatie: Landgoed de Wittenburg 1
2244 BV, Wassenaar
www.wittenburg.nl
Voldoende (gratis) parkeerplekken aanwezig

Uiterlijk aanmelden s.v.p. voor 26 maart 2020.

Inschrijven of meer informatie?
Stuur een mail met vermelding van ‘Workshop 2 april’ naar info@ett.s1-amstelhost.nl of bel 070-2055757.

Graag tot 2 april !

Gastheerschap: Het Etiquette bureau

Gastvrijheid: impress for succes

“Hebt u een klein momentje”…

De geluiden van ritselend papier, een draaiende motor, knipperlichten en een ander persoon deden mij zwaar vermoeden dat de heer aan de andere kant van de lijn door zijn chauffeur naar zijn werk werd gereden. Zijn klassieke stem, woordkeuze en zijn naam bevestigde mijn voorgevoel.

De wens van directeur Q van het grote internationale bedrijf was kort en ‘to the point’: eerst een presentatie over zakelijke omgangsvormen in hun hoofdkantoor en vervolgens een interactieve etiquettelunch in een goed restaurant. Puntjes op de bekende ‘i’ voor het management. “Kunt u me enkele suggesties van uitstekende restaurants geven?”, vroeg hij. “Natuurlijk meneer. Ik stuur u binnen twee dagen enkele suggesties met prijsopgave toe”, antwoordde ik.

Op zoek naar een voorbeeldrestaurant

Volgens de etiquette hoor je een mail binnen uiterlijk 48 uur te beantwoorden. Aangezien mijn bedrijf Het Etiquette Bureau heet, geldt natuurlijk ‘practice what you preach’ en was ik mij ervan bewust dat dit tijdbestek best wel een uitdaging zou zijn. Ik had nog geen samenwerkingen met restaurants in de gewenste omgeving en bovendien moest de lunch plaatsvinden in een voor mij redelijk onbekende stad. Ik besloot maar te googelen op ‘stijlvolle restaurants’. Want ja, aan een etiquettelunch voor een klant van dit kaliber worden wel eisen gesteld. Gastheerschap moet echt goed zijn, de bediening vlekkeloos, de gedekte tafel zoals het hoort: ik moest een voorbeeldrestaurant vinden waar etiquette en juiste omgangsvormen hoog in het vaandel staan.

Mijn korte zoektocht naar het voorbeeldige restaurant bleek vol verrassingen:

Restaurant 1, dat ik belde voor meer informatie, nam de telefoon niet op terwijl ze wel open zouden zijn volgens de prachtige website. Ook geen voicemail. Bijzonder. Na nog een poging om 18.00 uur heb ik dat restaurant van mijn lijst geschrapt.

Restaurant 2 had geen menukaart op de website staan. “Mevrouw, kan ik de menukaart naar u toe mailen?” Dat zou heel fijn zijn geweest…Na 45 uur had ik echter nog geen e-mail ontvangen dus mijn tweede optie verviel ook.

Restaurant 3: “Hallo, met Katja van Puntje Puntje. Hebt u een klein momentje? Hartstikke bedankt. Dan leg ik u even neer. Sorry mevrouw, mijn collega gaat hierover maar ze is net aan het lunchen. Kunt u later terugbellen?” Zucht, piep, kreun: hoe kunnen ze in hemelsnaam iemand met zo’n slechte beheersing van de Nederlandse taal de telefoon op laten nemen?

Hallo? > Goedemiddag

Hebt? > Heeft

Klein momentje? > Een moment a.u.b. (een klein momentje is een pleonasme)

Dan leg ik u even neer? > Ik verbind u even door

Hartstikke bedankt? > Hartelijk dank

Net aan het lunchen? > Net van haar plek

Kunt u later terugbellen? > Mag ik uw telefoonnummer noteren? Dan bellen wij u hier snel over terug 

Niet bepaald een goed visitekaartje en een zeer slechte eerste indruk.  Mijn vertrouwen in een goede bediening en goed gastheerschap was in één klap weg, dus restaurant 3 was ook van de baan.

Stel ik hoge eisen?

Gelukkig voldeden de volgende restaurants aan al mijn eisen. Sfeervol met een warm ontvangst, correct aan telefoon, professionele bediening, uitstekende keuken, een goede prijs-kwaliteitverhouding en een menukaart op de website. Stel ik hoge eisen? Jazeker, want ik wil niets aan het toeval overlaten en alles eraan doen om het managementteam en directeur Q een leerzame, heerlijke dag te bieden zodat ze zeer enthousiast mijn bedrijf zullen onthouden. Keurig binnen 48 uur verstuurde ik aan Mr. Q een uitgebreide offerte met aanbevelingen van drie etiquette-waardige restaurants. Het antwoord kwam binnen 24 uur: “Geachte mevrouw van Leggelo, hartelijk dank voor uw aantrekkelijke suggesties maar bij nader inzien laten wij, vanwege het tijdsschema, een cateraar de lunch op ons kantoor verzorgen. Wij rekenen erop dat u na de presentatie een broodje mee-eet?” Wat? Broodje, catering? Grrrrrr. Zucht, piep, kreun! “Natuurlijk meneer Q, hartelijk dank voor uw aanbod. Graag lunch ik mee bij u op kantoor. Ik ben dol op broodjes.”

Tja, klant blijft koning dus: ‘at your service’.

Etiquettetip: volgens de Netiquette: regels voor efficiënt en stijlvol (zakelijk) mailverkeer, hoort men een e-mail zo snel mogelijk te beantwoorden, in ieder geval binnen 48 uur. Stel je voor dat je nog geen antwoord hebt, dan hoor je alvast een e-mail terug te sturen met een tekst zoals: ‘ Hartelijk dank voor uw e-mail. Op dit moment kan ik u hierover helaas nog geen antwoord geven maar …..’ etc.

Met stijlvolle groet, Anne-Marie van Leggelo

Schermafbeelding 2015-04-09 om 09.58.32

Deze column is geschreven voor De RestaurantKrant april 2015 (www.derestaurantkrant.nl). Anne-Marie van Leggelo is etiquette – en imagodeskundige en eigenaresse van Het Etiquette Bureau. (www.etiquettebureau.com)

www.etiquettebureau.com

Ei met Stijl

Onze stylisten zorgen altijd voor passende kleding met stijl en klasse. Deze eieren kregen dan ook een, volgens hun dresscode, fantastische en passende outfit zodat zij met Stijl en Klasse aan hun tafel kunnen verschijnen:-).

Het team van Het Etiquette Bureau wenst u een heel gezellig en stijlvol pasen toe.

ett.s1-amstelhost.nl
www.etiquettebureau.com

 

Sushi Etiquette
www.etiquettebureau.com

Sushi Etiquette

Sushi etiquette

 

  1. Een goede sushi-kok kijkt eerst even naar de klant en maakt de stukjes sushi dan precies groot genoeg. Een grote veelvraat krijgt dus grotere stukjes dan een kind.
  2. U hoort sushi in volgorde van smaak-sterkte te eten: van licht naar sterk. Bijvoorbeeld eerst sushi met witte vis, dan tonijn en later met zalm.
  3. Sushi met ei dient als dessert.
  4. Als u Sushi Rolls vraagt betekent dat uw laatste bestelling.
  5. Het is de bedoeling dat een enkel stukje sushi, indien gewenst, gedipt wordt in een klein beetje sojasaus of wasabi.
  6. Bij sommige soorten sushi waarbij de ene kant uit rijst bestaat en de andere kant uit vis, is het de bedoeling dat de viskant in de saus gedipt wordt.
  7. Sushi hoort u in een keer in de mond te stoppen.
  8. Niet met de stokjes tegen elkaar aanwrijven: dat is alsof u de kwaliteit van de stokjes test en daarmee beledigt u de kok.
  9. Gember eet u tussen de sushi door om uw smaak te neutraliseren.
  10. Ruzie met de stokjes? Niet nodig want u mag sushi ook met uw hand eten. Want ‘Do as the Japanese do… ‘

 

Itadakimasu! (= eet smakelijk)

 

Geschreven door Anne-Marie van Leggelo voor EtiquetteWeetje in de De Wassenaarse Krant

Hoe met die lastige gast om te gaan..

Help! Een lastige gast..

“Kun je naar tafel 6 gaan? Meneer Klaver wil je meteen spreken”. De weekendkracht tegenover u ziet er verhit uit en het huilen staat hem nader dan het lachen. Hij trekt het bijna niet meer.

De oudere heer met het sikje blijkt op het punt te staan om op te stappen zonder betaling. Het is zo’n avond waar ‘het niet loopt’: veel reserveringen, paar veeleisende vaste gasten, grote groepen en onverwacht twee zieken. U recht uw rug, haalt diep adem en gaat rustig naar de tafel toe.

Voordat u een vraag heeft kunnen stellen barst meneer Klaver geïrriteerd los. Hij had veel eerder dan tafel 8 besteld maar heeft nog steeds geen hoofdgerecht. De jongeman had hem twee keer gezegd dat het eraan kwam maar had dus ‘gelogen’ want nog steeds geen gerecht. Het is te warm in het restaurant en waarom heeft hij zijn vaste plekje niet gekregen? Om u heen voelt u de druk en drukte, hoort u een glas vallen en gebaren er twee andere gasten naar u. U haalt diep adem en start uw charme offensief. Maar lukt het u om deze vaste klant weer happy, en betalend, de deur uit te laten gaan?

Quote: “Klanten die het minst tevreden zijn, zijn de grootste bron om van te leren”. Bill Gates

Hoe doet u dat? Hoe behoudt u of wint u die ontevreden gast nou terug? Elke situatie en gast is anders. Maar ik kan stellen dat de mate waarin u slaagt afhangt van uw vermogen om te luisteren, u aan te passen en de uitdaging aan te gaan.

Hier enkele gouden tips: 

*Zoek uit wat er gebeurd is. U hoeft niet meteen uw excuses aan te bieden. Als u ‘sorry’ zegt voordat u weet wat er echt aan de hand is dan komt u onoprecht over. In plaats hiervan gaat u een gesprek aan, luistert u naar wat uw klant te zeggen heeft en verzamelt u informatie die u nodig heeft om een oplossing te kunnen bieden. U kunt uw gesprek met de gast beginnen met aan te geven dat u veel waarde hecht aan zijn/haar inbreng. Breng geen discussie op gang of probeer geen discussie te winnen met uw argumenten. Hierdoor verliest u eerder de klant. U hoeft zich natuurlijk niet alles wel te laten gevallen maar houd die basisregel voor gastheerschap ‘Klant is koning’ altijd in uw achterhoofd.

*Let op uw toon, taal en houding. Ontevreden mensen voelen op afstand aan of u oprecht bent of niet. Dat is de reden dat u ervoor moet zorgen dat uw eerlijkheid niet alleen tot uitdrukking komt in uw woorden maar ook in uw lichaamstaal en in uw stem. Communicatie bestaat voor 60% uit lichaamstaal, voor 30% uit stemklank en voor 10% uit woorden. Ga dus bijvoorbeeld niet te dicht in zijn of haar ‘comfortzone’ staan. Sla uw armen niet afhoudend over elkaar of zet ze niet verdedigend in uw zij. Ga door uw kniëen zodat u op gelijke hoogte bent met uw zittende klant. Knik begrijpend en kijk de persoon (vriendelijk) aan. Verhef uw stem niet en interrumpeer uw klant niet.

Ik weet dat dit niet altijd gemakkelijk is om te doen. Vooral niet in een situatie waarbij de emoties hoog oplopen. Maar onthoud dat rustig blijven en geduldig zijn niet alleen de klant kalmeert maar ook u kalmeert en helpt.

*Bied uw klant gericht iets aan. Probeer uw gast een specifieke oplossing, en geen vage oplossing, aan te dragen zodra u heeft gezegd dat u het probleem begrijpt en ‘het graag goed wilt maken’. Zoals bij de heer hierboven: probeer bijvoorbeeld alsnog een ander tafeltje te regelen, geef hem een gratis dessert, extra drankje of korting op de rekening. 

*Hou vol.Uw gast is boos en merkt in eerste instantie niet op dat u hard uw best doet om de situatie op te lossen. Maar hou vol. De meeste gasten zullen uw inspanning waarderen, zelfs al kost het ze een paar minuten om over hun eerste woede heen te komen.

Last but not least. Dit is uw vak en u bent toch een echte gastheer of gastvrouw? Zie de lastige klant dus niet als lastig maar als een als een echte professionele uitdaging. Net zoals Bill Gates al ooit mooi zei: “ je klanten die het minst tevreden zijn, zijn je grootste bron om van te leren”.

Dit artikel, geschreven door, Anne-Marie van Leggelo, is geplaatst in De RestaurantKrant, Het vakblad voor restaurants (www.restaurantkrant.nl.), in december 2014.