Onze stylisten zorgen altijd voor passende kleding met stijl en klasse. Deze eieren kregen dan ook een, volgens hun dresscode, fantastische en passende outfit zodat zij met Stijl en Klasse aan hun tafel kunnen verschijnen:-).
Het team van Het Etiquette Bureau wenst u een heel gezellig en stijlvol pasen toe.
Sushi etiquette
Itadakimasu! (= eet smakelijk)
Geschreven door Anne-Marie van Leggelo voor EtiquetteWeetje in de De Wassenaarse Krant
“Kun je naar tafel 6 gaan? Meneer Klaver wil je meteen spreken”. De weekendkracht tegenover u ziet er verhit uit en het huilen staat hem nader dan het lachen. Hij trekt het bijna niet meer.
De oudere heer met het sikje blijkt op het punt te staan om op te stappen zonder betaling. Het is zo’n avond waar ‘het niet loopt’: veel reserveringen, paar veeleisende vaste gasten, grote groepen en onverwacht twee zieken. U recht uw rug, haalt diep adem en gaat rustig naar de tafel toe.
Voordat u een vraag heeft kunnen stellen barst meneer Klaver geïrriteerd los. Hij had veel eerder dan tafel 8 besteld maar heeft nog steeds geen hoofdgerecht. De jongeman had hem twee keer gezegd dat het eraan kwam maar had dus ‘gelogen’ want nog steeds geen gerecht. Het is te warm in het restaurant en waarom heeft hij zijn vaste plekje niet gekregen? Om u heen voelt u de druk en drukte, hoort u een glas vallen en gebaren er twee andere gasten naar u. U haalt diep adem en start uw charme offensief. Maar lukt het u om deze vaste klant weer happy, en betalend, de deur uit te laten gaan?
Quote: “Klanten die het minst tevreden zijn, zijn de grootste bron om van te leren”. Bill Gates
Hoe doet u dat? Hoe behoudt u of wint u die ontevreden gast nou terug? Elke situatie en gast is anders. Maar ik kan stellen dat de mate waarin u slaagt afhangt van uw vermogen om te luisteren, u aan te passen en de uitdaging aan te gaan.
Hier enkele gouden tips:
*Zoek uit wat er gebeurd is. U hoeft niet meteen uw excuses aan te bieden. Als u ‘sorry’ zegt voordat u weet wat er echt aan de hand is dan komt u onoprecht over. In plaats hiervan gaat u een gesprek aan, luistert u naar wat uw klant te zeggen heeft en verzamelt u informatie die u nodig heeft om een oplossing te kunnen bieden. U kunt uw gesprek met de gast beginnen met aan te geven dat u veel waarde hecht aan zijn/haar inbreng. Breng geen discussie op gang of probeer geen discussie te winnen met uw argumenten. Hierdoor verliest u eerder de klant. U hoeft zich natuurlijk niet alles wel te laten gevallen maar houd die basisregel voor gastheerschap ‘Klant is koning’ altijd in uw achterhoofd.
*Let op uw toon, taal en houding. Ontevreden mensen voelen op afstand aan of u oprecht bent of niet. Dat is de reden dat u ervoor moet zorgen dat uw eerlijkheid niet alleen tot uitdrukking komt in uw woorden maar ook in uw lichaamstaal en in uw stem. Communicatie bestaat voor 60% uit lichaamstaal, voor 30% uit stemklank en voor 10% uit woorden. Ga dus bijvoorbeeld niet te dicht in zijn of haar ‘comfortzone’ staan. Sla uw armen niet afhoudend over elkaar of zet ze niet verdedigend in uw zij. Ga door uw kniëen zodat u op gelijke hoogte bent met uw zittende klant. Knik begrijpend en kijk de persoon (vriendelijk) aan. Verhef uw stem niet en interrumpeer uw klant niet.
Ik weet dat dit niet altijd gemakkelijk is om te doen. Vooral niet in een situatie waarbij de emoties hoog oplopen. Maar onthoud dat rustig blijven en geduldig zijn niet alleen de klant kalmeert maar ook u kalmeert en helpt.
*Bied uw klant gericht iets aan. Probeer uw gast een specifieke oplossing, en geen vage oplossing, aan te dragen zodra u heeft gezegd dat u het probleem begrijpt en ‘het graag goed wilt maken’. Zoals bij de heer hierboven: probeer bijvoorbeeld alsnog een ander tafeltje te regelen, geef hem een gratis dessert, extra drankje of korting op de rekening.
*Hou vol.Uw gast is boos en merkt in eerste instantie niet op dat u hard uw best doet om de situatie op te lossen. Maar hou vol. De meeste gasten zullen uw inspanning waarderen, zelfs al kost het ze een paar minuten om over hun eerste woede heen te komen.
Last but not least. Dit is uw vak en u bent toch een echte gastheer of gastvrouw? Zie de lastige klant dus niet als lastig maar als een als een echte professionele uitdaging. Net zoals Bill Gates al ooit mooi zei: “ je klanten die het minst tevreden zijn, zijn je grootste bron om van te leren”.
Dit artikel, geschreven door, Anne-Marie van Leggelo, is geplaatst in De RestaurantKrant, Het vakblad voor restaurants (www.restaurantkrant.nl.), in december 2014.
‘Operatie Nieuwjaarsreceptie’: 12 etiquettetips
Nieuwjaarsrecepties zouden een lust moeten zijn, niet een last. Het liefst waren we allemaal zelfverzekerde vlinders die achteloos rondfladderen van het ene interessante gesprek naar het andere, een verpletterende indruk achterlatend. In de praktijk klampen we ons maar al te vaak vast aan een klein groepje bekenden, of we staan als eenzame muurbloempjes het bruisende gezelschap om ons heen ongemakkelijk gade te slaan. Geconfronteerd met een ruimte vol vreemden en vage bekenden, slaan de zenuwen ons snel om het hart. Dat we recepties als onprettig ervaren, heeft vaak te maken met onze angst voor afwijzing. Die angst groeit naarmate we ons op minder bekend terrein bevinden en voor ons gevoel niet welkom zijn.
Voor iedereen met lichte (nieuwjaars)receptievrees een aantal praktische tips:
Tip 1: Houd u aan de dresscode. De kerstdagen zijn voorbij. Ga dus niet gekleed als ‘wandelende kerstbal’, maar ga als een gentleman of dame in stijl.
Tip 2: Temper uw verwachtingen. Leg niet teveel (zakelijke) druk op uw receptiebezoek en verwacht geen diepgaande gesprekken. Doorgaans spreken receptiegangers zo’n 10 tot 20 minuten met elkaar, waarna ze een andere gesprekspartner zoeken. ‘Go with the flow’ en neem de tijd om aan te voelen welke mensen u aanspreken en welke niet, voordat u op ze af stapt.
Tip 3: Houd uw glas vast in uw linkerhand zodat uw rechterhand vrij is om handen te schudden.
Tip 4:De nieuwjaarszoen. Links, rechts, links: dit om botsingen te voorkomen. Niet zoenen? Geef een hand met een meer uitgestrekte arm en plaats uw linkerhand op de schouder van de persoon met wie u de hand schudt. Daarmee creëert u op een aardige manier afstand.
Tip 5: Durf in te breken. We leren vaak in onze opvoeding dat ‘gesprekken onderbreken’ onbeleefd is, maar bij recepties is dit juist geaccepteerd en gewenst gedrag. Zeg bijvoorbeeld ‘Mag ik er even bij komen staan, ik ken hier niet veel mensen’ of gewoon ‘mag ik u even onderbreken’. Stel uzelf vervolgens meteen voor, of wacht tot de gelegenheid zich voordoet. Zo wordt u niet ervaren als een zwijgende indringer die er zomaar bij komt staan.
Tip 6: Toon respect voor het lopende gesprek. Begin niet meteen te praten, maar stel uzelf rustig voor en spreek uw naam minstens 2 keer zo langzaam uit als normaal. Herhaal de naam van uw gesprekspartners. Veel mensen zijn zo gehaast dat ze geen enkele naam onthouden, terwijl dat juist een verpletterende indruk maakt op nieuwe gesprekspartners.
Tip 7: Durf het gesprek af te breken Praat niet te lang. Een (nieuwjaars)receptie is bedoeld voor korte contacten. Durf uw gesprek af te breken. Eindeloos blijven plakken, wegkijken of smoezen verzinnen is onbeleefd. Zeg bijvoorbeeld ‘Ik vond het leuk u te spreken en zie daar nog wat meer mensen die ik graag wil spreken’. Onthoud details over mensen die u gesproken hebt en schrijf ze desnoods op. Kom er later in een vervolggesprek op terug.
Tip 8: Let op uw lichaamstaal. Non-verbaal gedrag is veel belangrijker dan wij denken. Meer dan de helft van de communicatie tussen mensen berust op houding, gezichtsuitdrukking, oogcontact en zelfs lichaamsgeur. Licht voorovergebogen staan en uw gesprekspartner aankijken, bepaalt meer of u geïnteresseerd overkomt, dan wat u feitelijk zegt.
Tip 9: Introduceer mensen aan elkaar Geef uw volledige aandacht aan gesprekspartners, maar blijf niet de hele avond bij dezelfde mensen staan. Introduceer mensen aan elkaar en vraag bekenden om u bij nieuwe contacten te introduceren.
Tip 10: Wees zuinig op uw visitekaartjes. Vergeet ze niet, maar ga er zorgvuldig mee om. Wissel ze alleen uit als u iets voor elkaar kunt betekenen en niet om zoveel mogelijk kaartjes te verzamelen of uit te delen.
Tip 11: Vertrek op tijd. De eindtijd hoort aangegeven te staan op de uitnodiging. En vertrek niet als laatste: dan heeft u altijd een alibi.
Tip 12: Tot wanneer de nieuwjaarswens? Trek de grens na de derde week van januari. Rond die tijd geven koning Willem Alexander en de voorzitter van de Tweede Kamer hun officiële nieuwjaarsrecepties. Daarna weer ‘business as usual’.
