Gastheerschap: Het Etiquette bureau

Gastvrijheid: impress for succes

door met Geen reactie Activiteiten

“Hebt u een klein momentje”…

De geluiden van ritselend papier, een draaiende motor, knipperlichten en een ander persoon deden mij zwaar vermoeden dat de heer aan de andere kant van de lijn door zijn chauffeur naar zijn werk werd gereden. Zijn klassieke stem, woordkeuze en zijn naam bevestigde mijn voorgevoel.

De wens van directeur Q van het grote internationale bedrijf was kort en ‘to the point’: eerst een presentatie over zakelijke omgangsvormen in hun hoofdkantoor en vervolgens een interactieve etiquettelunch in een goed restaurant. Puntjes op de bekende ‘i’ voor het management. “Kunt u me enkele suggesties van uitstekende restaurants geven?”, vroeg hij. “Natuurlijk meneer. Ik stuur u binnen twee dagen enkele suggesties met prijsopgave toe”, antwoordde ik.

Op zoek naar een voorbeeldrestaurant

Volgens de etiquette hoor je een mail binnen uiterlijk 48 uur te beantwoorden. Aangezien mijn bedrijf Het Etiquette Bureau heet, geldt natuurlijk ‘practice what you preach’ en was ik mij ervan bewust dat dit tijdbestek best wel een uitdaging zou zijn. Ik had nog geen samenwerkingen met restaurants in de gewenste omgeving en bovendien moest de lunch plaatsvinden in een voor mij redelijk onbekende stad. Ik besloot maar te googelen op ‘stijlvolle restaurants’. Want ja, aan een etiquettelunch voor een klant van dit kaliber worden wel eisen gesteld. Gastheerschap moet echt goed zijn, de bediening vlekkeloos, de gedekte tafel zoals het hoort: ik moest een voorbeeldrestaurant vinden waar etiquette en juiste omgangsvormen hoog in het vaandel staan.

Mijn korte zoektocht naar het voorbeeldige restaurant bleek vol verrassingen:

Restaurant 1, dat ik belde voor meer informatie, nam de telefoon niet op terwijl ze wel open zouden zijn volgens de prachtige website. Ook geen voicemail. Bijzonder. Na nog een poging om 18.00 uur heb ik dat restaurant van mijn lijst geschrapt.

Restaurant 2 had geen menukaart op de website staan. “Mevrouw, kan ik de menukaart naar u toe mailen?” Dat zou heel fijn zijn geweest…Na 45 uur had ik echter nog geen e-mail ontvangen dus mijn tweede optie verviel ook.

Restaurant 3: “Hallo, met Katja van Puntje Puntje. Hebt u een klein momentje? Hartstikke bedankt. Dan leg ik u even neer. Sorry mevrouw, mijn collega gaat hierover maar ze is net aan het lunchen. Kunt u later terugbellen?” Zucht, piep, kreun: hoe kunnen ze in hemelsnaam iemand met zo’n slechte beheersing van de Nederlandse taal de telefoon op laten nemen?

Hallo? > Goedemiddag

Hebt? > Heeft

Klein momentje? > Een moment a.u.b. (een klein momentje is een pleonasme)

Dan leg ik u even neer? > Ik verbind u even door

Hartstikke bedankt? > Hartelijk dank

Net aan het lunchen? > Net van haar plek

Kunt u later terugbellen? > Mag ik uw telefoonnummer noteren? Dan bellen wij u hier snel over terug 

Niet bepaald een goed visitekaartje en een zeer slechte eerste indruk.  Mijn vertrouwen in een goede bediening en goed gastheerschap was in één klap weg, dus restaurant 3 was ook van de baan.

Stel ik hoge eisen?

Gelukkig voldeden de volgende restaurants aan al mijn eisen. Sfeervol met een warm ontvangst, correct aan telefoon, professionele bediening, uitstekende keuken, een goede prijs-kwaliteitverhouding en een menukaart op de website. Stel ik hoge eisen? Jazeker, want ik wil niets aan het toeval overlaten en alles eraan doen om het managementteam en directeur Q een leerzame, heerlijke dag te bieden zodat ze zeer enthousiast mijn bedrijf zullen onthouden. Keurig binnen 48 uur verstuurde ik aan Mr. Q een uitgebreide offerte met aanbevelingen van drie etiquette-waardige restaurants. Het antwoord kwam binnen 24 uur: “Geachte mevrouw van Leggelo, hartelijk dank voor uw aantrekkelijke suggesties maar bij nader inzien laten wij, vanwege het tijdsschema, een cateraar de lunch op ons kantoor verzorgen. Wij rekenen erop dat u na de presentatie een broodje mee-eet?” Wat? Broodje, catering? Grrrrrr. Zucht, piep, kreun! “Natuurlijk meneer Q, hartelijk dank voor uw aanbod. Graag lunch ik mee bij u op kantoor. Ik ben dol op broodjes.”

Tja, klant blijft koning dus: ‘at your service’.

Etiquettetip: volgens de Netiquette: regels voor efficiënt en stijlvol (zakelijk) mailverkeer, hoort men een e-mail zo snel mogelijk te beantwoorden, in ieder geval binnen 48 uur. Stel je voor dat je nog geen antwoord hebt, dan hoor je alvast een e-mail terug te sturen met een tekst zoals: ‘ Hartelijk dank voor uw e-mail. Op dit moment kan ik u hierover helaas nog geen antwoord geven maar …..’ etc.

Met stijlvolle groet, Anne-Marie van Leggelo

Schermafbeelding 2015-04-09 om 09.58.32

Deze column is geschreven voor De RestaurantKrant april 2015 (www.derestaurantkrant.nl). Anne-Marie van Leggelo is etiquette – en imagodeskundige en eigenaresse van Het Etiquette Bureau. (www.etiquettebureau.com)

Sushi Etiquette www.etiquettebureau.com

Sushi Etiquette

door met Geen reactie Activiteiten

Sushi etiquette

 

  1. Een goede sushi-kok kijkt eerst even naar de klant en maakt de stukjes sushi dan precies groot genoeg. Een grote veelvraat krijgt dus grotere stukjes dan een kind.
  2. U hoort sushi in volgorde van smaak-sterkte te eten: van licht naar sterk. Bijvoorbeeld eerst sushi met witte vis, dan tonijn en later met zalm.
  3. Sushi met ei dient als dessert.
  4. Als u Sushi Rolls vraagt betekent dat uw laatste bestelling.
  5. Het is de bedoeling dat een enkel stukje sushi, indien gewenst, gedipt wordt in een klein beetje sojasaus of wasabi.
  6. Bij sommige soorten sushi waarbij de ene kant uit rijst bestaat en de andere kant uit vis, is het de bedoeling dat de viskant in de saus gedipt wordt.
  7. Sushi hoort u in een keer in de mond te stoppen.
  8. Niet met de stokjes tegen elkaar aanwrijven: dat is alsof u de kwaliteit van de stokjes test en daarmee beledigt u de kok.
  9. Gember eet u tussen de sushi door om uw smaak te neutraliseren.
  10. Ruzie met de stokjes? Niet nodig want u mag sushi ook met uw hand eten. Want ‘Do as the Japanese do… ‘

 

Itadakimasu! (= eet smakelijk)

 

Geschreven door Anne-Marie van Leggelo voor EtiquetteWeetje in de De Wassenaarse Krant

Hoe met die lastige gast om te gaan..

Help! Een lastige gast..

door met Geen reactie Activiteiten

“Kun je naar tafel 6 gaan? Meneer Klaver wil je meteen spreken”. De weekendkracht tegenover u ziet er verhit uit en het huilen staat hem nader dan het lachen. Hij trekt het bijna niet meer.

De oudere heer met het sikje blijkt op het punt te staan om op te stappen zonder betaling. Het is zo’n avond waar ‘het niet loopt’: veel reserveringen, paar veeleisende vaste gasten, grote groepen en onverwacht twee zieken. U recht uw rug, haalt diep adem en gaat rustig naar de tafel toe.

Voordat u een vraag heeft kunnen stellen barst meneer Klaver geïrriteerd los. Hij had veel eerder dan tafel 8 besteld maar heeft nog steeds geen hoofdgerecht. De jongeman had hem twee keer gezegd dat het eraan kwam maar had dus ‘gelogen’ want nog steeds geen gerecht. Het is te warm in het restaurant en waarom heeft hij zijn vaste plekje niet gekregen? Om u heen voelt u de druk en drukte, hoort u een glas vallen en gebaren er twee andere gasten naar u. U haalt diep adem en start uw charme offensief. Maar lukt het u om deze vaste klant weer happy, en betalend, de deur uit te laten gaan?

Quote: “Klanten die het minst tevreden zijn, zijn de grootste bron om van te leren”. Bill Gates

Hoe doet u dat? Hoe behoudt u of wint u die ontevreden gast nou terug? Elke situatie en gast is anders. Maar ik kan stellen dat de mate waarin u slaagt afhangt van uw vermogen om te luisteren, u aan te passen en de uitdaging aan te gaan.

Hier enkele gouden tips: 

*Zoek uit wat er gebeurd is. U hoeft niet meteen uw excuses aan te bieden. Als u ‘sorry’ zegt voordat u weet wat er echt aan de hand is dan komt u onoprecht over. In plaats hiervan gaat u een gesprek aan, luistert u naar wat uw klant te zeggen heeft en verzamelt u informatie die u nodig heeft om een oplossing te kunnen bieden. U kunt uw gesprek met de gast beginnen met aan te geven dat u veel waarde hecht aan zijn/haar inbreng. Breng geen discussie op gang of probeer geen discussie te winnen met uw argumenten. Hierdoor verliest u eerder de klant. U hoeft zich natuurlijk niet alles wel te laten gevallen maar houd die basisregel voor gastheerschap ‘Klant is koning’ altijd in uw achterhoofd.

*Let op uw toon, taal en houding. Ontevreden mensen voelen op afstand aan of u oprecht bent of niet. Dat is de reden dat u ervoor moet zorgen dat uw eerlijkheid niet alleen tot uitdrukking komt in uw woorden maar ook in uw lichaamstaal en in uw stem. Communicatie bestaat voor 60% uit lichaamstaal, voor 30% uit stemklank en voor 10% uit woorden. Ga dus bijvoorbeeld niet te dicht in zijn of haar ‘comfortzone’ staan. Sla uw armen niet afhoudend over elkaar of zet ze niet verdedigend in uw zij. Ga door uw kniëen zodat u op gelijke hoogte bent met uw zittende klant. Knik begrijpend en kijk de persoon (vriendelijk) aan. Verhef uw stem niet en interrumpeer uw klant niet.

Ik weet dat dit niet altijd gemakkelijk is om te doen. Vooral niet in een situatie waarbij de emoties hoog oplopen. Maar onthoud dat rustig blijven en geduldig zijn niet alleen de klant kalmeert maar ook u kalmeert en helpt.

*Bied uw klant gericht iets aan. Probeer uw gast een specifieke oplossing, en geen vage oplossing, aan te dragen zodra u heeft gezegd dat u het probleem begrijpt en ‘het graag goed wilt maken’. Zoals bij de heer hierboven: probeer bijvoorbeeld alsnog een ander tafeltje te regelen, geef hem een gratis dessert, extra drankje of korting op de rekening. 

*Hou vol.Uw gast is boos en merkt in eerste instantie niet op dat u hard uw best doet om de situatie op te lossen. Maar hou vol. De meeste gasten zullen uw inspanning waarderen, zelfs al kost het ze een paar minuten om over hun eerste woede heen te komen.

Last but not least. Dit is uw vak en u bent toch een echte gastheer of gastvrouw? Zie de lastige klant dus niet als lastig maar als een als een echte professionele uitdaging. Net zoals Bill Gates al ooit mooi zei: “ je klanten die het minst tevreden zijn, zijn je grootste bron om van te leren”.

Dit artikel, geschreven door, Anne-Marie van Leggelo, is geplaatst in De RestaurantKrant, Het vakblad voor restaurants (www.restaurantkrant.nl.), in december 2014.