“Kun je naar tafel 6 gaan? Meneer Klaver wil je meteen spreken”. De weekendkracht tegenover u ziet er verhit uit en het huilen staat hem nader dan het lachen. Hij trekt het bijna niet meer.
De oudere heer met het sikje blijkt op het punt te staan om op te stappen zonder betaling. Het is zo’n avond waar ‘het niet loopt’: veel reserveringen, paar veeleisende vaste gasten, grote groepen en onverwacht twee zieken. U recht uw rug, haalt diep adem en gaat rustig naar de tafel toe.
Voordat u een vraag heeft kunnen stellen barst meneer Klaver geïrriteerd los. Hij had veel eerder dan tafel 8 besteld maar heeft nog steeds geen hoofdgerecht. De jongeman had hem twee keer gezegd dat het eraan kwam maar had dus ‘gelogen’ want nog steeds geen gerecht. Het is te warm in het restaurant en waarom heeft hij zijn vaste plekje niet gekregen? Om u heen voelt u de druk en drukte, hoort u een glas vallen en gebaren er twee andere gasten naar u. U haalt diep adem en start uw charme offensief. Maar lukt het u om deze vaste klant weer happy, en betalend, de deur uit te laten gaan?
Quote: “Klanten die het minst tevreden zijn, zijn de grootste bron om van te leren”. Bill Gates
Hoe doet u dat? Hoe behoudt u of wint u die ontevreden gast nou terug? Elke situatie en gast is anders. Maar ik kan stellen dat de mate waarin u slaagt afhangt van uw vermogen om te luisteren, u aan te passen en de uitdaging aan te gaan.
Hier enkele gouden tips:
*Zoek uit wat er gebeurd is. U hoeft niet meteen uw excuses aan te bieden. Als u ‘sorry’ zegt voordat u weet wat er echt aan de hand is dan komt u onoprecht over. In plaats hiervan gaat u een gesprek aan, luistert u naar wat uw klant te zeggen heeft en verzamelt u informatie die u nodig heeft om een oplossing te kunnen bieden. U kunt uw gesprek met de gast beginnen met aan te geven dat u veel waarde hecht aan zijn/haar inbreng. Breng geen discussie op gang of probeer geen discussie te winnen met uw argumenten. Hierdoor verliest u eerder de klant. U hoeft zich natuurlijk niet alles wel te laten gevallen maar houd die basisregel voor gastheerschap ‘Klant is koning’ altijd in uw achterhoofd.
*Let op uw toon, taal en houding. Ontevreden mensen voelen op afstand aan of u oprecht bent of niet. Dat is de reden dat u ervoor moet zorgen dat uw eerlijkheid niet alleen tot uitdrukking komt in uw woorden maar ook in uw lichaamstaal en in uw stem. Communicatie bestaat voor 60% uit lichaamstaal, voor 30% uit stemklank en voor 10% uit woorden. Ga dus bijvoorbeeld niet te dicht in zijn of haar ‘comfortzone’ staan. Sla uw armen niet afhoudend over elkaar of zet ze niet verdedigend in uw zij. Ga door uw kniëen zodat u op gelijke hoogte bent met uw zittende klant. Knik begrijpend en kijk de persoon (vriendelijk) aan. Verhef uw stem niet en interrumpeer uw klant niet.
Ik weet dat dit niet altijd gemakkelijk is om te doen. Vooral niet in een situatie waarbij de emoties hoog oplopen. Maar onthoud dat rustig blijven en geduldig zijn niet alleen de klant kalmeert maar ook u kalmeert en helpt.
*Bied uw klant gericht iets aan. Probeer uw gast een specifieke oplossing, en geen vage oplossing, aan te dragen zodra u heeft gezegd dat u het probleem begrijpt en ‘het graag goed wilt maken’. Zoals bij de heer hierboven: probeer bijvoorbeeld alsnog een ander tafeltje te regelen, geef hem een gratis dessert, extra drankje of korting op de rekening.
*Hou vol.Uw gast is boos en merkt in eerste instantie niet op dat u hard uw best doet om de situatie op te lossen. Maar hou vol. De meeste gasten zullen uw inspanning waarderen, zelfs al kost het ze een paar minuten om over hun eerste woede heen te komen.
Last but not least. Dit is uw vak en u bent toch een echte gastheer of gastvrouw? Zie de lastige klant dus niet als lastig maar als een als een echte professionele uitdaging. Net zoals Bill Gates al ooit mooi zei: “ je klanten die het minst tevreden zijn, zijn je grootste bron om van te leren”.
Dit artikel, geschreven door, Anne-Marie van Leggelo, is geplaatst in De RestaurantKrant, Het vakblad voor restaurants (www.restaurantkrant.nl.), in december 2014.
