Gastvrijheid: impress for succes

“Hebt u een klein momentje”…

De geluiden van ritselend papier, een draaiende motor, knipperlichten en een ander persoon deden mij zwaar vermoeden dat de heer aan de andere kant van de lijn door zijn chauffeur naar zijn werk werd gereden. Zijn klassieke stem, woordkeuze en zijn naam bevestigde mijn voorgevoel.

De wens van directeur Q van het grote internationale bedrijf was kort en ‘to the point’: eerst een presentatie over zakelijke omgangsvormen in hun hoofdkantoor en vervolgens een interactieve etiquettelunch in een goed restaurant. Puntjes op de bekende ‘i’ voor het management. “Kunt u me enkele suggesties van uitstekende restaurants geven?”, vroeg hij. “Natuurlijk meneer. Ik stuur u binnen twee dagen enkele suggesties met prijsopgave toe”, antwoordde ik.

Op zoek naar een voorbeeldrestaurant

Volgens de etiquette hoor je een mail binnen uiterlijk 48 uur te beantwoorden. Aangezien mijn bedrijf Het Etiquette Bureau heet, geldt natuurlijk ‘practice what you preach’ en was ik mij ervan bewust dat dit tijdbestek best wel een uitdaging zou zijn. Ik had nog geen samenwerkingen met restaurants in de gewenste omgeving en bovendien moest de lunch plaatsvinden in een voor mij redelijk onbekende stad. Ik besloot maar te googelen op ‘stijlvolle restaurants’. Want ja, aan een etiquettelunch voor een klant van dit kaliber worden wel eisen gesteld. Gastheerschap moet echt goed zijn, de bediening vlekkeloos, de gedekte tafel zoals het hoort: ik moest een voorbeeldrestaurant vinden waar etiquette en juiste omgangsvormen hoog in het vaandel staan.

Mijn korte zoektocht naar het voorbeeldige restaurant bleek vol verrassingen:

Restaurant 1, dat ik belde voor meer informatie, nam de telefoon niet op terwijl ze wel open zouden zijn volgens de prachtige website. Ook geen voicemail. Bijzonder. Na nog een poging om 18.00 uur heb ik dat restaurant van mijn lijst geschrapt.

Restaurant 2 had geen menukaart op de website staan. “Mevrouw, kan ik de menukaart naar u toe mailen?” Dat zou heel fijn zijn geweest…Na 45 uur had ik echter nog geen e-mail ontvangen dus mijn tweede optie verviel ook.

Restaurant 3: “Hallo, met Katja van Puntje Puntje. Hebt u een klein momentje? Hartstikke bedankt. Dan leg ik u even neer. Sorry mevrouw, mijn collega gaat hierover maar ze is net aan het lunchen. Kunt u later terugbellen?” Zucht, piep, kreun: hoe kunnen ze in hemelsnaam iemand met zo’n slechte beheersing van de Nederlandse taal de telefoon op laten nemen?

Hallo? > Goedemiddag

Hebt? > Heeft

Klein momentje? > Een moment a.u.b. (een klein momentje is een pleonasme)

Dan leg ik u even neer? > Ik verbind u even door

Hartstikke bedankt? > Hartelijk dank

Net aan het lunchen? > Net van haar plek

Kunt u later terugbellen? > Mag ik uw telefoonnummer noteren? Dan bellen wij u hier snel over terug 

Niet bepaald een goed visitekaartje en een zeer slechte eerste indruk.  Mijn vertrouwen in een goede bediening en goed gastheerschap was in één klap weg, dus restaurant 3 was ook van de baan.

Stel ik hoge eisen?

Gelukkig voldeden de volgende restaurants aan al mijn eisen. Sfeervol met een warm ontvangst, correct aan telefoon, professionele bediening, uitstekende keuken, een goede prijs-kwaliteitverhouding en een menukaart op de website. Stel ik hoge eisen? Jazeker, want ik wil niets aan het toeval overlaten en alles eraan doen om het managementteam en directeur Q een leerzame, heerlijke dag te bieden zodat ze zeer enthousiast mijn bedrijf zullen onthouden. Keurig binnen 48 uur verstuurde ik aan Mr. Q een uitgebreide offerte met aanbevelingen van drie etiquette-waardige restaurants. Het antwoord kwam binnen 24 uur: “Geachte mevrouw van Leggelo, hartelijk dank voor uw aantrekkelijke suggesties maar bij nader inzien laten wij, vanwege het tijdsschema, een cateraar de lunch op ons kantoor verzorgen. Wij rekenen erop dat u na de presentatie een broodje mee-eet?” Wat? Broodje, catering? Grrrrrr. Zucht, piep, kreun! “Natuurlijk meneer Q, hartelijk dank voor uw aanbod. Graag lunch ik mee bij u op kantoor. Ik ben dol op broodjes.”

Tja, klant blijft koning dus: ‘at your service’.

Etiquettetip: volgens de Netiquette: regels voor efficiënt en stijlvol (zakelijk) mailverkeer, hoort men een e-mail zo snel mogelijk te beantwoorden, in ieder geval binnen 48 uur. Stel je voor dat je nog geen antwoord hebt, dan hoor je alvast een e-mail terug te sturen met een tekst zoals: ‘ Hartelijk dank voor uw e-mail. Op dit moment kan ik u hierover helaas nog geen antwoord geven maar …..’ etc.

Met stijlvolle groet, Anne-Marie van Leggelo

Schermafbeelding 2015-04-09 om 09.58.32

Deze column is geschreven voor De RestaurantKrant april 2015 (www.derestaurantkrant.nl). Anne-Marie van Leggelo is etiquette – en imagodeskundige en eigenaresse van Het Etiquette Bureau. (www.etiquettebureau.com)